22 de enero de 2014. Cuando escuchamos hablar de atención al cliente o administración de quejas lo primero imagen que suele aparecer en nuestra mente es la recepcionista del Call Center con su headset y su computadora. Involuntariamente asociamos la atención al cliente con las grandes compañías telefónicas y los centros de reclamos de las grandes marcas, como si fuese un escenario lejano de la realidad de la mayoría de las organizaciones. Pero no podríamos estar más alejados de la realidad.
Desde el mismo momento en que una organización (publica o privada) tiene usuarios de sus productos o servicios (clientes o no) es inevitable que brinde servicios de atención al público y gestione reclamos, incluso el kiosquero que debe escuchar la queja de quién realiza una compra cuando no llega con las monedas para dar el vuelto. Las empresas que deben asesorar a sus clientes sobre los tiempos de distribución y entrega, de emisión de factura, los tiempos de emisión de órdenes de compra, procedimientos de devolución de productos o de gestión ante inconvenientes, entre otros.
En la actualidad, con la gran diversidad de productos disponibles y la facilidad con que se modifican las elecciones de los consumidores, la gestión de los servicios de valor agregado se ha convertido en el caballito de batalla de una gran cantidad de empresas. Para emprender esta actividad de forma exitosa, es importante que las empresas primero adopten un enfoque al cliente.
Pero ¿Qué es el enfoque al cliente?
El enfoque al cliente es conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. Para ello se debe Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
- Es planificar y llevar a cabo mejoras en línea con los gustos y deseos de los clientes.
- Es concientizar a todos los integrantes de la empresa sobre cómo afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de sus productos y servicios.
- Es retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
- Es gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
¿Qué beneficio obtengo con una buena gestión de Atención al Cliente?
- Mayor lealtad de los clientes.
- Incremento de las ventas y la rentabilidad.
- Ventas más frecuentes con los mismos clientes.
- Mayor cantidad de ventas a cada cliente.
- Más clientes nuevos captados a través de referencias de los clientes satisfechos.
- Mejor imagen y reputación de la empresa.
- Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
- Menores gastos en actividades de marketing (las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente).
- Menos quejas y reclamos que gestionar.
- Menos quejas por parte del personal, lo que significa más productividad .
- Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Por Ivana Güerci
Fuente: Centro de Gestión de la Calidad
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